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AI Agent 做客服：扣子 1 小时上线机器人

AI Agent 做客服怎么搭？这篇用扣子手把手教你 1 小时上线一个能 7x24 答售前售后的智能客服机器人，含完整 Prompt、知识库配置、工作流和发布渠道，零代码、可直接套用

发布 2026/05/20

你是不是也在被这些客服问题逼疯

凌晨两点店铺后台还在叮叮叮，第二天醒来 80 条消息全是「在吗」「有库存吗」「能便宜不」；招了一个客服工资 5000 块，问 3 天还不知道运费模板怎么算；旺季客户排队等回复，差评直接刷一片——这就是为什么 2026 年所有中小卖家、独立站、知识付费团队都在用 AI Agent 做客服。

跟传统按关键词触发的客服机器人不一样，AI Agent 做客服靠的是大模型 + 知识库 + 工具调用三件套，能听懂自然语言、能查订单、能识别意图，遇到不会的还能转人工，几乎是「把一个老练客服塞进一个 Bot 里」。

这篇用国内最易上手的 扣子 Coze 当例子，1 小时跑通：从注册到上线挂到微信公众号 / 抖音 / 飞书。不会写代码也能搭，照着抄就行。

用哪个工具搭：扣子、Dify 还是 FastGPT

3 个国产 Agent 平台都能搭客服，但偏向不同：

  • 扣子 Coze（推荐入门）：完全无代码，模板生态最丰富，能一键发布到抖音 / 飞书 / 微信公众号 / 网页插件，1 小时能搭完
  • Dify：开源、可私有部署，适合有技术团队 + 想长期演进的中大企业
  • FastGPT：RAG 引擎最专业，适合知识库特别大（10 万+ 条 FAQ）的场景

详细差异看 扣子 vs Dify vs FastGPT。预算紧、人手少、想最快验证「AI 客服到底好不好用」——选扣子。

本文用扣子国内版 coze.cn 演示，海外版 coze.com 操作完全一致，只是发布渠道不同。

一份能直接抄的客服 Agent Prompt

下面这段是「电商售前 + 售后」通用人设，贴到扣子 Bot 的「人设与回复逻辑」里，把方括号变量换成你自家信息就能跑。Prompt 工程的基础规则看 GPT Instructions 写法。

📋 Prompt 模板 
你是 [店铺名] 的官方 AI 客服「小 [店铺简称]」，主要服务下单前咨询和下单后售后。
你的核心人设：
    

  • 友好、专业、不啰嗦，回复控制在 3 句话以内
    • 

  • 称呼客户用「亲」，每次回复结尾不超过 1 个 emoji
    • 

  • 不主动承诺优惠和折扣，价格相关一律引导查商品详情页
    • 

  • 不知道的问题直接说「这个我帮您转人工客服」，别瞎编
    • 

你掌握的信息（请优先查询知识库）：
    

  1. 店铺所有商品 SKU、价格、库存（来自商品库）
    2. 

  2. 物流时效、退换货政策（来自 FAQ 知识库）
    3. 

  3. 当前活动、优惠券规则（来自活动公告）
    4. 

接到问题先按这个流程判断：
第 1 步 · 识别意图
    

  • 售前类（咨询商品 / 库存 / 配送）→ 查知识库回答
    • 

  • 售后类（退货 / 换货 / 退款）→ 查工单系统 + 引导到售后流程
    • 

  • 投诉类（差评 / 质量问题）→ 立刻转人工
    • 

第 2 步 · 调用工具
    

  • 涉及订单号 → 调用 query_order 工具
    • 

  • 涉及物流 → 调用 query_logistics 工具
    • 

  • 涉及优惠券 → 调用 query_coupon 工具
    • 

第 3 步 · 回复格式
    

  • 第一句直接答问题
    • 

  • 第二句给操作指引（带按钮 / 链接）
    • 

  • 第三句问「还有别的可以帮您吗」
    • 

绝对禁止：
    

  • 编造商品参数、价格、库存
    • 

  • 承诺超出政策的退换、赔偿
    • 

  • 跟客户争论、用反问句
    • 

遇到这些立刻转人工：
    

  • 客户要求「投诉」「找经理」「客服电话」
    • 

  • 连续 3 轮答不上的问题
    • 

  • 涉及「赔偿」「曝光」「12315」等敏感词
    •

3 个常见场景的微调版本：

售后专用版（适合只做售后的店铺）：把「售前类」分支删掉，加一段「常见售后流程」H3 说明，让 Bot 主动询问订单号。

SaaS / 软件客服版（适合做工具产品）：把「商品 SKU / 物流」换成「功能模块 / 套餐版本」，加一段「Bug 上报」流程，让 Bot 收集复现步骤后建工单。

教育培训客服版（适合做课程、培训）：加一段「学员身份识别」流程，根据老学员 / 新学员给不同的话术和优惠规则。

手把手搭建步骤

第 1 步：注册扣子 + 创建 Bot

打开 coze.cn，用抖音、飞书或手机号注册。登录后点左上角 创建 Bot，填基本信息：

  • Bot 名称：「[店铺名] AI 客服」
  • Bot 简介：「7x24 小时回答商品、物流、退换货问题」
  • 图标：上传店铺 logo

点击 确认，进入 Bot 编辑界面。如果你完全没用过扣子，先看 扣子 Coze 怎么用 把基础流程过一遍。

[此处放截图：扣子创建 Bot 的弹窗]

第 2 步：粘贴人设 Prompt

界面左侧第一块叫 人设与回复逻辑，把上面那段 Prompt 整段贴进去，重点改这 4 个地方：

  1. \[店铺名\] → 你的真实店铺名
  2. \[店铺简称\] → 比如「店铺名叫『山姆烘焙』就写『山姆』」
  3. 「你掌握的信息」3 条 → 删掉用不上的，加你独有的（例如「会员等级」「积分规则」）
  4. 「立刻转人工」触发词 → 按你行业敏感词补充

模型选 豆包 1.5 Pro 或 豆包 1.6，对中文客服场景调得最准。

第 3 步：搭知识库（最关键一步）

客服 Bot 答得准不准，80% 看知识库。点界面右侧 知识 → 创建知识库，按这个顺序导：

  1. FAQ 文档：把店铺现有的 Word / PDF / Excel 直接上传，扣子自动切片
  2. 商品参数表：导出店铺后台商品表（含 SKU / 名称 / 卖点 / 规格），转成 Excel 上传
  3. 物流 / 售后政策：单独建一个文档，写清楚退货时限、运费规则、补偿标准

[此处放截图：扣子知识库导入界面]

导完后必须做一件事：在知识库右上角点 测试召回，输入 5-10 个真实客户问过的问题，看 Bot 召回的片段对不对。召回不准就回去调切片大小（推荐 500-800 字符 / 段）。

知识库的设计原理深入讲解看 AI Agent 记忆机制 和 Dify 知识库实战。

第 4 步：加工具调用（让 Bot 真能干活）

光会答问题不够，AI Agent 的核心是能调用工具。在界面 工具 → 添加插件，扣子内置了上百个常用插件，客服场景常用 3 个：

插件干什么配置难度
HTTP 请求调用你自己的订单 API中
数据库查询查扣子内置的工作流数据库易
飞书多维表查飞书表格做的工单系统易

没有自己 API 的小店铺，用飞书多维表格当工单系统最省心：建一个表叫「客户咨询记录」，让 Bot 把每条对话自动写进去，老板每天看一眼就知道客户都在问什么。

工具调用的底层原理看 Function Calling 是什么 和 MCP 是什么。

第 5 步：调试 + 模拟真实对话

右侧 预览 区先自测 20 轮，重点测这 4 种边界：

  1. 模糊问题：「你们家东西好吃吗」→ 看 Bot 会不会胡夸
  2. 超范围问题：「你们老板叫啥」→ 看 Bot 会不会瞎编
  3. 敏感词：「我要投诉」→ 看 Bot 是否立刻转人工
  4. 多轮上下文：先问「99 块那个套餐有啥」，再问「能便宜不」→ 看 Bot 记不记得前面在聊哪个套餐

测出问题就回去改 Prompt 或补知识库，别想着一次写完美。前 100 条真实对话出来后，再迭代 2-3 轮基本就稳定了。

第 6 步：一键发布到你的渠道

调试满意后点右上角 发布，扣子支持的渠道：

  • 抖音小店客服（电商必选）
  • 飞书 / 企业微信群机器人（内部售后协作）
  • 微信公众号自动回复（公域引流）
  • 网页 Chat 插件（独立站 / 知识付费官网）
  • API（接到自己 App）

发布到抖音 / 微信公众号需要平台后台先做一次授权绑定，按扣子的引导走 5 分钟就完事。

上线后的 3 个真实问题 + 优化技巧

问题 1：客户问完一句就走，对话长度上不去

原因：Bot 回答太干，没主动追问。

优化：在 Prompt 第 3 步「回复格式」里强化「第三句必须问引导性问题」。比如客户问完物流，主动接一句「看您是要寄到哪个省呢？我帮您算下到货时间」。

问题 2：Bot 总是答非所问

原因：知识库召回不准。

优化：

  1. 进知识库点 设置 → 把召回数从默认 3 条提到 5 条
  2. 切片大小从默认 500 调到 800（适合 FAQ 类长答案）
  3. 关键词必须在标题里，比如「运费规则」别叫「物流相关说明」

问题 3：转人工的客户漏接了

原因：扣子默认转人工只是发条消息，没真的通知到人。

优化：用工作流加一个「转人工时 Bot 自动调用飞书 Webhook 推送告警群」，老板手机弹窗能立刻看到。工作流怎么搭看 扣子工作流指南。

5 个让客服 Bot 更像真人的技巧

  1. 回复延迟 2-3 秒：扣子工作流里加 sleep 节点，太秒回反而暴露是 Bot
  2. 加随机话术池：「好的亲～」「明白啦～」「收到收到」轮流用，别每次同一句
  3. 学会示弱：「这个我也不太确定，帮您查下哈」比硬答错好 10 倍
  4. 结尾别每次都问「还有什么可以帮您」：穿插「祝您购物愉快」「期待您再来」
  5. 晚上 12 点后自动改话术：用工作流判断时间，凌晨回「这边客服小哥已经睡啦，我先帮您记下，明早 9 点回复您」

进阶玩法 + 类似场景

学会搭客服 Bot 这套流程，同样的方法还能用来做：

  • AI 招聘助手：把岗位 JD + 简历筛选规则做知识库，自动初筛简历 + 约面试
  • AI 财税顾问：把发票政策 + 报销规则做知识库，员工随时问报销额度
  • AI 培训助手：把员工手册 + 操作 SOP 做知识库，新人入职 3 天少问 100 个问题
  • AI 选品助手：把竞品数据 + 选品规则做知识库，每天自动产出选品建议

把客服 Bot 跑顺后，强烈建议看：

客服只是 AI Agent 最入门的场景，真正的杠杆在「7x24 不下班 + 知识从不忘 + 永远不闹情绪」。1 个老板 + 1 个 Bot，能撑过去以前 5 个客服的活——这就是为什么 2026 年中小店主全在搭这套。